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8月18日，由中国电子视像行业协会牵头制定的 《平板电视机修理更换退货责任实施细则（暂行）》（以下简称《细则》）发布并实施。该协会秘书长郝亚斌表示，为规范平板电视售后服务行为、保障消费者的合法权益，今年2月17日，国家质量监督检验检疫总局颁布了《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，使得平板电视正式回归三包。但是该公告只是规定了将平板电视机纳入三包规定，明确了平板电视整机三包有效期为1年、主要部件3年等内容，并没有发布细则，令消费者在维权时缺乏有效的可操作性依据，相关企业在执行平板电视三包规定时也经常出现偏差，导致消费纠纷时常发生。因此，如何根据我国平板电视产业和售后服务现状，从保护消费者合法权益的角度出发，制定一个既符合国家三包规定精神又具有可操作性的行业自律性《细则》十分必要。 首次明确上游部件商责任
一直以来，平板电视显示屏都是阻梗平板电视回归三包的重要因素。由于显示屏价格昂贵，占到整机成本的六成以上，为了规避责任，上游显示屏生产商一直拒绝三包规定的3年包修责任，虽然自今年2月17日起，平板电视回归了三包，但是由于没有相应的规定，显示屏等主要部件的三包都是由整机生产企业承担的，上游部件生产商则一直游离其外，从而给整机生产企业带来了沉重的负担。为了建立公平的市场竞争秩序，更加有效地保护消费者的合法权益，《细则》首次规定等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件生产者对整机生产者的产品质量保证有效期为3年，并要与整机生产者订立产品质量保证和售后服务协议，向整机生产者提供技术资料，负责技术支持。
海尔市场推进部部长陈相东在接受记者采访时表示，国家三包规定只是针对了整机生产者和销售者，并没有明确上游显示屏等主要部件生产者的责任。同显像管电视上游部件对显像管实行3年质保期不同，平板电视上游部件生产者对显示屏的质量保证期一般只有1年或18个月左右，为了执行三包规定的3年包修期，整机生产者只能自行负担其余的包修时间，这就加大了整机生产者的成本负担，不仅不公平，也不利于整个行业的良性发展和消费者权益保护。如今，《细则》将平板电视上游部件生产者纳入其中，不仅是行业发展特点的需要，也具有非常积极的现实意义。
首次实行“谁销售谁先行负责”
同三包“谁销售谁负责”规定不同，《细则》更进一步，规定平板电视实行“谁销售谁先行负责”，并明确规定了“整机生产者是电视机产品质量的最终责任者”，必须妥善处理消费者的投诉、查询以及提供咨询服务，这使得消费者的合法权益首次有了双重保护。
中国电子视像行业协会高级工程师颜杰先告诉记者，三包在制定时，最开始也是规定的“谁销售谁先行负责”，可是在最后颁布实施时，根据当时的实际情况进行了修改。但是家电行业多年的发展情况表明，在三包实际执行的过程中，“谁销售谁负责”并没有得到有效的实施，大多数时候真正负责的都是整机生产者，在消费者中也养成了“产品有了问题找厂家”的习惯，因此《细则》规定“谁销售谁先行负责”顺应了时代发展的需要。
颜杰先还告诉记者，实行单一的“谁销售谁负责”规定，不仅会带来销售者和生产者因争利而引发的矛盾，最关键的是会带来二者的相互推诿，从而影响消费者的权益保护。因为一旦销售者消失，部分不负责任的生产者可能会以此逃避责任，使得消费者的权益受损。实行“谁销售谁先行负责”的原则，明确规定了销售者和生产者对三包的共同责任，即便销售者消失了，由于生产者是总负责人，消费者的合法权益仍然能够得到有效地保护，反之亦然。
首次规定三包详细起止时间
国家三包规定“三包起始时间为发票开具时间”，该规定在显像管电视时代，因为显像管电视不需要安装，还算合情合理，相关消费纠纷也并不多见。但是平板电视由于自身的产品特性，必须经过安装调试才能使用，而普通消费者自身又没有办法进行安装，所以必须等到厂商送货上门才能进行安装，这就使得消费者真正开始使用产品的时间同发票开具的时间出现差别，再继续依据发票开具时间计算产品的三包起始时间，必然意味着消费者所享受的三包时间减少，明显对消费者不公。在实际执行当中，也的确由此引发了大量的消费纠纷。
因此，《细则》首次明确规定：平板电视三包有效期从送货、安装、调试全部结束次日计算，不需要送货、安装、调试的，从发票开具之日起计算。这样就有效地保护了消费者的合法权益，避免了消费纠纷的发生。
另外，《细则》对三包的截止时间也进行了明确的规定：三包有效期的最后一天为法定休假日的，以法定休假日结束次日为三包有效期的最后一天，同时三包有效期应扣除因修理占用的时间。这样一来，不仅避免了相应的纠纷，也使得消费者享受三包的时间得到更有效的保护，对消费者更加有利。
首次详细界定三方责任
针对平板电视产品的特性，《细则》对生产者、销售者、消费者之间的关系、各自应当承担的三包责任进行了更加明确的界定，从而使消费者在维权时能够更加方便地找到相应的责任人。
针对目前消费者反应强烈的送货安装不及时的问题，《细则》明确规定：“消费者购机后需要安装服务的，安装、调试应在7日内完成（双方另有约定的除外），因消费者原因不能在购机7日内完成安装的，三包有效期起始时间按购机发票上的日期计算。”
为了厘清部件生产者和整机生产者的责任关系，《细则》规定显示屏等主要部件生产者对整机生产者的产品质保时间为3年，并提供技术支持。
针对平板电视需要安装才能使用的特点，《细则》规定：首次安装服务是整机生产者售后服务的一部分，整机生产者有权选择安装单位。同时规定：整机生产者作为产品质量的最终负责人，必须明确三包的方式，在自行设置或者指定具有维修资质的维修单位负责三包期内的维修时，必须在随电视机附带的三包凭证上提供有效的服务维修电话、企业网址。发生变更时，应当及时以公告的形式告知消费者。而负责产品三包维修的修理者必须接受销售者和整机生产者的监督和检查。
针对产品的退换货问题，《细则》在原有三包规定的基础上作出了对消费者更加有利的规定：换货时，销售者必须提供合格的产品给消费者，换货后的平板电视三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。
郝亚斌指出，平板电视售后服务不仅是一项涉及消费者切身利益的工作，也是平板电视产业质量保证体系不可或缺的重要组成部分，更是生产企业发展和产业进步的重要动力。做好产品售后服务工作，是生产者、销售者和修理者共同的社会责任。
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发表于 2011-8-24 13:08:19
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