寒冷的冬季飞往热带国家度假，应该是件很惬意的事。刚过去的春节假期，市民张小强就约上几家好友，通过同程旅游订购了一款新加坡和泰国苏梅岛的自由行。可让人悲催的是，一行人刚飞抵新加坡，就听说之后的目的地--苏梅岛出现了登革热疫情。该不该继续旅行？身处异国他乡的一行人陷入了两难境地。
春节海岛自由行，中途听说下个目的地有疫情
去新加坡感受花园城市的美丽，去苏梅岛拥抱阳光海浪，市民张小强一直对这两个热门旅游地情有独钟。去年11月23号，他们一家和另外两家朋友通过同程旅游，订购了一款新加坡、苏梅岛10日游自由行，约定由旅行社帮他们代订往返机票和酒店，费用共计127250元。
“定下来是1月31号上海浦东飞新加坡樟宜机场，在2月3号上午从新加坡飞泰国苏梅岛，在泰国待4晚，再从泰国苏梅岛飞新加坡，第二天飞机回上海。”张小强告诉记者。
盛小青夫妻也打算参与后半程行程，她自行购买了去苏梅岛的往返机票，同时委托同程旅游订购了当地4晚住宿，约定2月3号从国内直飞和三家人家会合。1月31号率先出发的大部队如期抵达新加坡，可刚到酒店收拾完行李，他们就从新闻上看到了一则意外消息：下一站目的地苏梅岛出现了登革热疫情，而他们预订的酒店恰好就在疫区附近。
“我们一看当时也有点恐慌，因为死了一个人，而且每个家庭都带着小孩，不敢去，也不敢冒风险，万一到了那边出现什么问题呢，毕竟在别的国家。”张小强说。
行程中途取消，想挽回酒店和机票损失遇阻
出于安全考虑，不管是已经出发的9人还是尚未出发的2人，最终都决定放弃苏梅岛行程。那预订的酒店能否取消呢？游客特意电话咨询了酒店预订状况，对方答复只付了1晚住宿费，还有3晚尚未支付。游客认为，既然如此那行程就有更改的余地，于是找到同程旅游进行交涉。
“同程给我们的回答是，不飞苏梅岛，这个行程你不走，后面你从新加坡再回上海的机票也使用不了，说是出不了票。”张小强告诉记者。
不仅回国的机票泡了汤，因此产生的机票、酒店损失也要由消费者全额承担，旅行社这番答复让大家难以接受。游客们认为，出行前旅行社对苏梅岛出现的疫情没有及时尽到提醒告知义务，已经存在一定过失，当游客从其它渠道得知这一消息后，旅行社更应该以游客的生命安全为第一要务，对行程适当变通。然而这一要求并没有得到对方回应，几番沟通无果，游客们便自行前往新加坡樟宜机场咨询机票改签事宜，柜台上他们却听到了和旅行社截然不同的说法。
“机场说你不飞你就取消，没事，后面的机票给你保留，新加坡回上海还是可以用。同程给我们的回答是走不了，我们去机场说可以用，我感觉他们里面是不是有什么猫腻，是想让我们去？还是退了机票钱他们拿到，或者不退给我们？也搞不清。”张小强对记者说。
旅游公司表示：游客应按旅游费100%承担损失
带着一肚子情绪，3家人家在新加坡滞留了5天，于2月9号乘坐原定班机飞回国内。回常后他们多次找同程旅游交涉，要求退还苏梅岛部分酒店费用，并对此事给出合理说法。同程旅游常州分公司工作人员表示，公司和游客签署的是出境自由行代订委托协议，他们作为中间方只预订机票和酒店，旅游费都打给了航空公司和地接社。不论是跟团行还是自由行，旅行社在游客出发前都会对目的地进行旅游安全风险评估，判断能否如期出行。
同程旅游常州分公司总经理张旭表示：“一个地方如果有疫情，本身国家和当地旅游局会出一些相关文件，告知这个地方不要去了，我们咨询了苏梅岛当地导游、地接社，行程上的旅游者，反映说疫情没有什么影响。”
盛小青对此表示：“我们为什么知道这个事情，就是国家旅游局官网出了一条新闻，说苏梅岛出现这样的疫情，让我们谨慎出游，对于消费者来说，国家旅游局官网出这样的新闻，对我们来说就是官方回答。”
张旭回答道：“官网新闻只是一种告知，所有旅游局会告知谨慎，这个地方有这个情况。”
张旭告诉记者，游客出行前如遇目的地发生自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件等不可抗力因素，经和游客协商一致可以取消、更改行程或延期出行。但鉴于苏梅岛疫情尚未达到突发公共卫生事件标准和限制入境程度，因此不能视作不可抗力因素。如果游客主动放弃视为单方面解除协议，按照合同违约责任，出发前10日至出发当日游客解除协议的，按旅游费100%承担损失。
张旭说：“他们已经在出游中，出游取消行程就是按照全损，第二个我们有规定，比如黄金周节假日旅游旺季，房间预订你一旦确认，随意变更也是全损，他们出游时间本来就是旅游旺季，是在春节。”
张旭出示了几分交易明细表示，他们早在去年11月底就将苏梅岛酒店费用打给了地接社，之后游客提出放弃行程，站在消费者立场上他们也曾向地接社争取过退款，但对方对此不予认可。经沟通争取，眼下他们唯一能退的就是未发生的苏梅岛一日游观光费。那取消苏梅岛行程，为什么会影响后续回程机票的使用呢？张旭说这点在合同中也早已注明，机票是往返套票，如果去程未使用将导致回程机票无法使用。
“这是航空公司的规定，我们特意问了航空公司，因为是上海到新加坡的往返，新加坡到苏梅岛的往返，所以套票必须按顺序使用。”张旭说。
至于为什么消费者到机场之后就能使用回程机票的问题，张旭回答道：“这个就看航空公司变通情况，航空公司是这样规定的，那我们只能以这样的形式告知客户，我们也建议客户要变更最好直接找当地的航空公司，因为航空公司在机场有自己的客服人员，可能找他们变通把握大。”
法律界人士：游客违约应按合同承担违约责任
律师指出，旅游地出现疫情，游客出于自身安危放弃行程可以理解，也是他们的合法权利，但因此造成的旅游损失是否就意味着要旅行社承担，则得看疫情发生程度和合同具体约定。
“当地疫情到底达到一个什么样的程度，是不是达到比如说当地政府发布公共卫生应急状态，达到紧急程度，或者世界卫生组织有相应的警示，如果没有达到这样的程度，仅仅是发现了个别疫情病例，游客以此为由提出解除，只能是游客自己单方解除合同，单方违约的行为。”律师俞伯俊告诉记者。
按照《旅游法》和最高人民法院相关司法解释，游客违约应按合同承担违约责任，如果承担了违约金外仍有剩余旅游费用，旅游公司应当退还给消费者。眼下出境游十分火爆，为了避免类似情况，出游前游客应对目的地和自身状况有充分了解和判断，购买相关人身保险和取消险，规避减轻因自身原因取消行程可能承担的法律风险。
期待已久的美好假期遇上这么件事，换谁谁都糟心，经济上蒙受了损失不说，更重要的是有了一次糟糕的旅游体验。站在游客角度，放弃苏梅岛行程事出有因，毕竟谁也不敢冒着感染疫情的风险继续旅行；但站在旅行社角度，当疫情尚未达到公共卫生事件应急标准时，由他们来承担游客放弃行程的损失似乎也不太合理。但是双方既然形成了旅游服务合同关系，身为专业团队的旅行社在遇到类似问题时，就应该以更专业的姿态作出处理：一是对不可抗力因素和意外事件给出明确界定标准，让双方有章可循；二是应该为异国他乡孤立无援的游客，尽可能多地提供专业旅游知识和力所能及的帮助，如果能做到这两点，相信游客的旅游体验要大大好过预期。
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发表于 2017-3-10 09:42:04
